Mijn favoriete bank doet ineens niet meer aan toegankelijkheid maar aan zoekplaatjes.
Ik wilde alleen maar inloggen. Nieuw creditcard-portaal, nieuwe app, nieuw wachtwoord — wat kan er misgaan? Best veel, zo bleek.
Mijn favoriete bank had me maandenlang voorbereid op deze mijlpaal. “Let op,” stond er in elke mail. “Controleer of uw telefoonnummer klopt.” Dat deed ik. Meerdere keren. Alles was in orde. Toch bleven de herinneringen maar binnenstromen.
En toen was het moment daar: ik kreeg eindelijk een mailtje met mijn nieuwe gebruikersnaam en een tijdelijk wachtwoord. Keurig geregeld. Totdat ik inlogde met mijn password-manager, een trouwe bondgenoot. Die stelt een robuust, ingewikkeld wachtwoord voor — precies zoals het hoort.
Maar het systeem vond er iets van:
“Uw wachtwoord voldoet niet aan de voorwaarden.” Er verschenen een stuk of zes foutmeldingen, zonder toelichting. Alsof ik een puzzel van de bank had gekregen: zoek het verkeerde ‘speciale teken’.
UX-professionals hebben voor de taak ‘wachtwoord aanmaken’ al jaren geleden een perfect ontwerp bedacht. En dat is simpel: je toont de wachtwoordregels vooraf. Bij het invoeren van je wachtwoord veranderen de regels van kleur: ze beginnen rood en veranderen naar groen elke keer als het wachtwoord aan de betreffende regel voldoet. Geen mysterie, geen frustratie, gewoon een glasheldere interactie.
Maar dat was hier dus niet het geval. De interactie faalde, en ik kwam het systeem niet meer in. De enige uitweg: bellen met de helpdesk. Waar, eerlijk is eerlijk, ze al een speciale menu-optie hadden ingericht voor ‘vragen over de nieuwe app’. Ik was duidelijk niet de enige 😉 Dat hoorde ik even later ook van een medewerker*.
Nu gaat dit stukje niet over het afbranden van een bank. Die doet heus zijn best.
Maar het zet me wel aan het denken. Want hoe kan het dat een project van waarschijnlijk miljoenen euro’s struikelt over iets basaals als wachtwoordregels? Dat verwacht je niet anno 2025.
Misschien is UX in zulke projecten nog steeds een bijzaak, een luxe. Iets voor “als er extra tijd of budget is.” Terwijl het natuurlijk precies andersom is.
UX is geen kers op de taart, geen extraatje voor designliefhebbers. UX is het vorkje waarmee je de taart eet. Zonder vorkje wordt het een zooitje.
Dus: gas, water, wifi… en UX.
Hoog tijd dat we UX altijd als randvoorwaarde gaan zien, niet als optie. Heb je zelf ook zo’n ervaring? >>> Deel ze met me in de comments.
* Voor de nerds. Weet je wat het probleem was? Bij ‘must contain a special character’ accepteert het systeem alleen punten, uitroeptekens en vraagtekens…