Foto Van Honden En Katten Die Je Aankijken

Afgelopen winter waren mijn achterbanden versleten. Ik wilde af van de winterwissel en bedacht me: ‘ik koop twee all season banden. Ben ik in één keer klaar ’. Slim. Dus ging ik maar eens shoppen via internet.

Dit voorjaar, bij het opnieuw bestellen van twee all season voorbanden bij dezelfde leverancier, bleek het allemaal een koude kermis. Destijds zijn er zomerbanden geplaatst – ik heb er niets van gemerkt, heb zeker €50 teveel betaald… en de hele winter op verkeerde banden gereden.

Nooit meer naar de bandenconcurrent.nl dus. Natuurlijk bleek ik achteraf niet de enige teleurgestelde klant. Ik kreeg geen cent terug. Deze trouwe klant is vertrokken…

Trouwe klanten?

Ook als je als ondernemer wél je best doet voor je klanten kan je niet meer blind op ze rekenen. Niets houdt klanten in deze disruptieve tijden tegen om vandaag nog over te stappen naar een aanbieder met een betere match. En waarom lopen onze klanten eigenlijk niet massaal rond op zoek naar betere deals? De reden is banaal: ze zien er vaak geen aanleiding toe. En zonder aanleiding veranderen mensen hun gedrag niet zo snel. Gelukkig maar.

Onvoorspelbaar klantgedrag neemt toe doordat er inmiddels ongelooflijk véél aanleidingen zijn om nieuwe keuzes te maken.

Vier redenen waarom klanten vaker wisselen

We* noemen vier factoren die ertoe bijdragen dat klanten steeds vaker aan de wandel gaan:

1) AliExpress: de Chinese website waar je voor €2 euro een perfecte fietslamp koopt. Oftewel: globalisering.

Internationaal handelsverkeer is gewoon geworden. We zijn gewend aan bestellingen uit China, software engineers in Bombay en vakantie op de Malediven. Zelfs al zou er een kentering komen door nieuwe belemmeringen in het vrije handelsverkeer, dan nog is de wereld van nu veel kleiner dan pakweg 20 jaar geleden. Gevolg: concurrentie kan uit heel de wereld komen.

2) Ring: de deurbel met webcam die op afstand eenmalig de postbode voor je binnenlaat, voor 1 miljard overgenomen door Amazon. Oftewel: digitalisering van technologie.

De meeste technologie is digitaal geworden. Wat begon als een protocol voor datapakketjes van email en webpagina’s is nu connectiviteit. Alle technologie raakt met elkaar verbonden. Hierdoor kunnen mensen & mensen, mensen & machines en machines & machines (blockchain!) voortdurend met elkaar communiceren. Gevolg: de waarde van digitale data groeit, de waarde van stand-alone en analoog daalt.

3) Apple: de filosofie waardoor de iPhone alle bestaande telefoons in één klap tot ‘dumbphones’ maakte. Oftewel: design.

De economische waarde van gebruiksgemak en User Experience is inmiddels onomstreden. Apple is onder leiding van Steve Jobs uitgegroeid tot het meest waardevolle merk en het bedrijf met de hoogste beurswaarde. Apple heeft zich daarbij nooit gericht op de wensen van klanten, maar op behoeften van klanten. Gevolg: klanten verwachten geen producten maar oplossingen voor hun situatie.

4) Google: de zoekmachine die keer op keer de norm stelt in het toegankelijk maken van informatie. Oftewel: steeds hogere eisen van klanten. 

We leven in een wereld waar gebruikers en klanten hun positieve ervaringen bij Netflix of Facebook meenemen en omzetten in verwachtingen van jouw producten en diensten. Ook al is die vergelijking helemaal niet eerlijk.Gevolg: het concurrentievoordeel van vandaag devalueert tot een randvoorwaarde van morgen.

Stel jezelf eens de volgende vragen:

  • Kan mijn markt een toetreder krijgen uit een hele andere sector?
  • Kunnen we onze producten nog waardevoller maken door ze te digitaliseren?
  • Kunnen we onze oplossingen nog gebruiksvriendelijker maken en richten op de werkelijke behoeften van onze klanten?
  • Vinden we het moeilijk om aan de steeds hogere eisen van klanten te voldoen?

Elk “ja” op een van deze vragen is een dringende reden om aan de slag te gaan. Dus: laat je niet afleiden! Het geheim zit ‘m in de focus op toegevoegde waarde. En dan niet op wat klanten zeggen, maar op wat klanten nodig hebben. Daarover gaat ons boek ‘Trouwe klanten bestaan wél’.

Maak je team disruptieproof

Het boek biedt handvatten waarmee jij je focus kunt verleggen en je organisatie kunt richten op de werkelijk toegevoegde waarde voor je klant. En met klanten bedoelen we overigens ook cliënten, inwoners, gebruikers.

Hoe maak je jouw organisatie disruptieproof? Wij zien vijf stappen voor ons:

Stap 1: Maak het ze makkelijk

Stap 2: Wees transparant

Stap 3: Doorgrond het werkelijke probleem

Stap 4: Werk aan je toegevoegde waarde

Stap 5: Kijk naar buiten

In ons volgende blog vertellen we je meer over handvat 1 Maak het ze makkelijk.

Met ons boek willen we mensen laten zien hoe ze in hun werk anderen écht kunnen helpen. Zodat de wereld voor iedereen, klant of aanbieder, een stukje zinvoller wordt. Als je ook denkt dat werk klantgerichter en plezieriger kan, klik dan rechtsboven op het pijltje Delen.

Meer informatie of reserveren? Kijk op ‘Trouwe klanten bestaan wél‘.

*Dit is een voorpublicatie uit boek ‘Trouwe klanten bestaan wél’, Van Duuren Media, sept. 2018, Rob Punselie & Ellen Altenburg.