Bestuurders willen bij softwareaanbestedingen betrouwbare besluiten nemen. Maar hoe beoordeel je iets dat vaak als ‘gevoel’ wordt weggezet: gebruikerservaring?
Gebruikerservaring – #userexperience – lijkt vaak een kwestie van gevoel. In werkelijkheid is het een vakgebied met degelijke methoden, technieken en spelregels. Juist bij softwareaanbestedingen, waar veel geld en impact op het spel staan, merk je hoe belangrijk die spelregels zijn.
Bij Europese aanbestedingen wordt gebruikerservaring of gebruiksvriendelijkheid regelmatig als gunningscriterium ingezet. Dat betekent dat gebruikers meekijken naar de softwarepresentaties en hun oordeel geven. Maar dan stuit je direct op een oude paradox van Jakob Nielsen:
1) The user is always right.
2) The user is not always right.
Wat gebruikers zeggen, is namelijk niet altijd wat ze denken of doen. En wat ze doen, kunnen (of willen!) ze niet altijd verwoorden. Een bekend voorbeeld: niemand leest de Privé, maar toch is het bij de tandarts het meest beduimelde blad van de stapel.
Dat maakt het beoordelen van software een vak apart. Tijdens een aanbesteding presenteert een leverancier vaak de schermen van zijn product. Vervolgens moeten gebruikers – soms wel tien tegelijk – bespreken wat ze zien. Dan is een gemeenschappelijk begrippenkader cruciaal: herkennen we hetzelfde knelpunt, waarderen we dezelfde pluspunten?
Een methode waarbij je samen plussen en minnen zet helpt dan bijvoorbeeld, net als afspraken over betekenis: wat verstaan we bijvoorbeeld onder ‘toegankelijk’? Alleen dan kun je als beoordelingscommissie een transparante uitspraak doen die juridisch én inhoudelijk standhoudt.
Een tweede spanningsveld dat ik vaak zie: de nadruk ligt op hoofdtaken, terwijl juist de laagfrequente taken de meeste problemen veroorzaken. Dagelijkse, routinematige handelingen gaan meestal goed; het wringt bij uitzonderingen en randgevallen. Een leverancier die dat begrijpt en daar een visie op heeft, toont volwassenheid in usability.
Samen met Eric Desmet van Significant Synergy heb ik in twee grote aanbestedingen ervaren hoe vruchtbaar dit kan zijn. Het vraagt om zorgvuldige voorbereiding:
- Heldere instructies aan leveranciers over doel en inhoud van de presentatie.
- Een representatieve selectie van beoordelaars: van zeer digivaardig tot minder digitaal vaardige gebruikers.
- Goede instructies aan de beoordelaars.
- Moderatie tijdens de beoordeling, zodat observaties en oordelen zuiver blijven.
Een toets op gebruikerservaring in een aanbesteding is geen eenvoudige exercitie. Maar als je het goed doet, levert het enorme waarde op. Het brengt een vakgebied dat vaak als ’gevoelsmatig’ wordt gezien terug tot zijn kern: methodisch, toetsbaar en betrouwbaar. En daarmee tot een solide basis voor bestuurders die integer en toekomstgericht willen besluiten over cruciale software. Meer weten over de aanpak? Lees de pagina bij ContentKings.
Wil je weten hoe je omgaat met gebruikerservaring in een aanbesteding? Lees daarover het artikel van mijn collega Eric Desmet.
Tot slot. Deze projecten waren natuurlijk een echt ‘team-effort’. Ik dank Erik Visser ✔ , Bouko Noor, Hans van Buuren, Wensley Grond en Monique van Walt van Praag voor het vertrouwen en de prettige samenwerking rondom deze complexe besluitvorming. En natuurlijk Eric Desmet voor het nauwe samenspel voor, tijdens en na de software presentaties.