Stel je voor: je woont in Gent. Je hebt recht op een uitkering, maar je hoeft geen formulieren in te vullen. Geen DigiD, geen stapels papieren, geen vragenlijsten. De gemeente weet – op basis van data en duidelijke regels – waar je recht op hebt. Het enige wat nog nodig is, is je rekeningnummer. Het geld staat op je rekening voordat je zelf de vraag hebt gesteld.
Dat is proactieve dienstverlening. En misschien wel de manier waarop je zou verwachten dat de overheid werkt: als de samenleving besluit dat je steun verdient, dan volgt de uitvoering vanzelfsprekend. Het initiatief ligt niet bij jou als inwoner, maar bij de overheid die de verantwoordelijkheid op zich neemt.
Afgelopen dinsdag bezocht ik de kennisdag Proactieve Dienstverlening, georganiseerd door Digicampus en Gebruiker Centraal in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Een inspirerende dag, in een mooi park en een zonnige omgeving. Maar ook een dag vol botsende perspectieven, nieuwe inzichten en verwarring.
Emotionele start: De ontmoeting
De dag begon met een indrukwekkende sessie van Onzichtbaar Den Haag onder begeleiding van Boy Zandbergen. De ervaringsdeskundigen zoals Hanneke en Remy vertelden wat het betekent om in armoede te leven, afhankelijk te zijn van steun en te moeten vragen om hulp. De verhalen raakten zichtbaar de zaal. Je voelde het ongemak: als we het hebben over “dienstverlening”, gaat het niet over systemen, maar over mensen.
Bovendien moest iedereen aan de bak. We waren allemaal even ‘Yvonne’, in de problemen geraakt door een faillissement en een scheiding. Iedereen had als Yvonne een ‘persoonlijke’ brief en een stapeltje folders gekregen. De zaal was het op pijnlijke wijze eens: dit werkt gewoon niet zo.
Dit werkt gewoon niet zo
De emotionele toon zette de dag scherp neer: technologie is relevant, maar de kernvraag is – hoe wil je mensen helpen?
In de discussies viel me nog iets op: er was regelmatig verwarring. Sommige deelnemers vertelden me: “Dit is echt geen toekomstmuziek, dit kan technisch in Nederland ook al”. Maar Menno Spaan vertelde in het panel dat hij al twee keer met Nederlandse topambtenaren op werkbezoek is geweest in Gent… Is er écht momentum voor pro-actieve dienstverlening?
Op de kennisdag waren gelukkig interessante voorbeelden en pilots te zien. Maar ook de oproep om gezamenlijk een ‘zandbak’ te creëren voor om door te gaan met experimenteren.
ID Wallet
In een van de workshops stond de ID Wallet centraal. Voor wie hem nog niet kent: een digitale kluis op je telefoon waarmee je alleen díe persoonlijke gegevens deelt die nodig zijn. Wil je op een festival een biertje kopen? Je laat zien dat je 18+ bent – maar niet je BSN, geboorteplaats of volledige geboortedatum. Het werkt met officiële bronnen zoals de Basis Registratie Persoonsgegevens (BRP).
Een veelbelovende technologie dus. En vanaf 2026 verplicht in Europa. Maar: hoe krijg je het vertrouwen van burgers om hun gevoelige gegevens in zo’n wallet te stoppen? En waarom lijkt er in Nederland eigenlijk nog zo weinig actie voor de ID wallet, terwijl de klok doortikt?
Kunnen of willen?
Wat me opviel is dat technologie vaak het gesprek overneemt. Denk aan DigiD: de meeste mensen vinden DigiD op zichzelf niet belangrijk. Wat wél belangrijk is: dat je belastingaangifte lukt, of dat je kunt inloggen bij je zorgverzekeraar. Technologie is faciliterend. Nooit het doel.
Dat werd dinsdag mooi samengevat in een one-liner:
“Het gaat niet over de vraag of we dit kunnen, maar om de vraag of we dit willen”
Precies daar zit de frontier. Niet in de vraag of systemen slim genoeg zijn. Maar in de vraag: nemen we als overheid eigenaarschap en regie? Zijn we bereid om burgers proactief te ondersteunen, als we vinden dat ze recht hebben op steun?
Conclusie
Is proactieve dienstverlening de nieuwe frontier? Ik denk van wel. Niet omdat de techniek ons ineens bevrijdt, maar omdat we gedwongen worden ‘omgekeerd’ te denken. Want als je als overheid een besluit neemt om bepaalde inwoners te steunen, is de uitvoering dan niet jouw probleem in plaats van dat van die inwoner?
De kennisdag liet zien dat er energie is, dat er pioniers zijn, dat er krachtige voorbeelden bestaan. De new frontier Proactieve Dienstverlening is geen technologisch landschap. Het is een maatschappelijk vraagstuk. En dat vraagt niet alleen om goede systemen, maar vooral om moedige keuzes.
Welke overheid voelt zich eigenaar van proactieve dienstverlening?
En de vraag naar eigenaarschap is de klassieke ‘moeder van alle vragen’ als het gaat om de start van een succesvol digitaal project 😉