Hoe voorkom je toch die blinde vlek bij digitale projecten met haast?
Deze maand publiceerde NRC* een reconstructie over de ontwikkeling van MijnHerstel, het nieuwe loket van het Ministerie van Financiën voor ouders die gedupeerd zijn in de Toeslagenaffaire. De bedoeling van dit loket is helder: duizenden gezinnen beter helpen bij het bepalen van hun schadevergoeding. Maar uit het artikel blijkt dat de overheid het opnieuw lastig vindt om mensen die direct geraakt zijn écht een positie aan tafel te geven.
Ouders waren formeel betrokken via een oudertoetsgroep. Ze werden expliciet gevraagd om vanuit hun ervaring mee te denken over de opzet van het loket. Maar volgens NRC zijn cruciale adviezen genegeerd en belangrijke afspraken niet nagekomen.
Wat er misgaat
De oudertoetsgroep waarschuwde maandenlang voor risico’s: onduidelijkheid, te veel haast, een gebrek aan begeleiding en de kans dat maatwerk opnieuw vastloopt in bureaucratie. Toch besloot de staatssecretaris dat het loket in één keer voor iedereen zou opengaan. Geen pilot, geen gefaseerde invoering.
Zo’n besluit heeft gevolgen. Het zegt: de ervaring van de mensen om wie het gaat is niet leidend. Als zelfs gedupeerde ouders, die eerder door de overheid zijn beschadigd, niet als volwaardige experts worden gezien, dan gaat er iets structureel mis.
Alleen meenemen als het uitkomt?
In bestuurlijke overleggen over digitale diensten liggen de prioriteiten bij techniek, juridische eisen en deadlines. Toegankelijkheid wordt meegenomen ‘als er tijd over is’.
Dit is een fundamentele misvatting. Digitale diensten werken alleen als ze begrijpelijk, betrouwbaar en hanteerbaar zijn voor de mensen die ze moeten gebruiken. Zeker bij complexe of gevoelige processen, zoals schadeherstel na jarenlange problemen met toeslagen.
Een systeem dat technisch perfect werkt maar voor gebruikers niet toegankelijk is, is defect. Het bestaat alleen op papier.
Het kan gelukkig anders. Het programma Gebruiker Centraal laat al jaren zien dat je betere digitale diensten krijgt als je gebruikers vanaf het begin serieus meeneemt. Niet als symbolische gesprekspartner, maar als een volwaardige bron van expertise.
Publieke waarde
De overheid digitaliseert razendsnel. Tegelijk worstelen burgers met systemen waar ze niet omheen kunnen en die zij niet begrijpen. Toegankelijkheid is in dat proces geen smaakje. Toegankelijkheid is de sleutel naar een succesvolle digitale dienst.
Zonder toegankelijkheid geen digitale dienstverlening
Een publieke digitale dienst kan alleen bestaan bij de gratie van tevreden gebruikers. De inbreng van ervaringsdeskundigen is in dat licht geen mening om weg te polderen, maar een van de weinige waarborgen dat beleid in de praktijk werkt.
De les van de Toeslagenaffaire was dat burgers gehoord moesten worden. De les van MijnHerstel is dat écht luisteren voor overheid en professionals nog steeds niet 100% vanzelfsprekend is.
Toegankelijkheid is geen wens. Het is publieke waarde. Een digitale dienst kan alleen bestaan als alle mensen haar kunnen begrijpen, gebruiken en vertrouwen. Zolang dat besef ontbreekt, blijft de digitale overheid dezelfde fouten herhalen. Meestal zijn juist kwetsbare burgers als eerste het slachtoffer.
*link in de comments