Mooi! Het is zover. De overheid heeft de nadrukkelijke intentie uitgesproken om het perspectief van de burger centraal te stellen. Dit ‘burgerperspectief’ is zelfs een belangrijk onderdeel van de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS). Zoals Victor Zuydweg van Gebruiker Centraal in zijn column al schreef: een hoopgevende stap.
Met dit burgerperspectief (burgers en ondernemers) ga je uit van de leefwereld van mensen, hun beleving en hun rechten. En Arre Zuurmond vat het nog iets scherper samen: ambtenaren moeten weer in staat worden gesteld om de relatie met de burger te herstellen.
Maar wat voor relatie is dat eigenlijk?
De relatie achter de job
Vanuit Jobs to be Done weten we dat mensen zelden ‘een dienst’ willen afnemen. Ze willen iets gedaan krijgen: een Job. Een burger wil geen formulier invullen. Iemand wil zijn of haar kind inschrijven op school. Of een dakkapel bouwen – blijkbaar is daarvoor een vergunning nodig. Of een toeslag aanvragen voor financiële steun in een lastige levensfase. Mensen willen deze Jobs dus ‘fixen’.
Zet je de burger centraal? Dan moeten (digitale) overheidsdiensten deze Jobs ondersteunen. Dat vraagt niet alleen om gebruiksvriendelijke technologie, maar vooral om empathie en handelingsruimte voor ambtenaren.
Design thinking – we ontwerpen niet zozeer diensten voor mensen, maar uiteindelijk hoe mensen met mensen omgaan. Tim Brown – IDEO
Natuurlijk heb ik als adviseur daar een mooi model van (zie comments). Daarmee koppel je het perspectief van de Job aan de specifieke interactie en zo ook aan de relatie. Want wanneer je een interactie positief herhaalt, kan er zomaar een relatie ontstaan. En dáár wordt het interessant voor de overheid.
De burger is niet altijd een klant
We spreken vaak over burgers en ondernemers als klanten. Dat dekt echter niet de hele lading. Mensen hebben allerlei relaties met de overheid. Je bent soms vergunningaanvrager, soms belastingbetaler, en wie weet soms ook een melder van drugsafval.
Bij al deze relaties spelen verwachtingen een rol. Als je je belastingaangifte doet, verwacht je geen kopje koffie bij de balie. Maar als je de geboorte van je dochter komt aangeven misschien wel.
Het gaat natuurlijk niet om een kopje koffie. Het punt is: burgerperspectief is meer dan simpel servicegericht denken. Je verplaatsen in de ander betekent dat je de Job ziet van de burger, de interactie die er bij hoort en het type relatie wat je met de interactie opbouwt.
- Een melder verwacht volledige terugkoppeling op de melding. Wat wordt ermee gedaan?
- Een belastingbetaler verwacht een compleet en betrouwbaar geldbedrag. Wanneer moet ik het betalen?
- Een kersverse ouder verwacht een officieel document of moment.
Vanuit deze interactie ontstaat een relatie, zeker als je als burger deze interactie vaker doorloopt. Hoe positiever de interactie (UX!), hoe betrouwbaarder je die relatie ervaart.
Relaties: ook een strategisch concept
De NDS is sterk gericht op inclusie, toegankelijkheid en regie op gegevens: allemaal essentieel. Zeker, burgers willen weten waar ze aan toe zijn.
Het burgerperspectief is echter het begin, niet het einde van de noodzakelijke verandering van cultuur en organisatie naar 1 overheid. Volg de Job, bekijk de bijbehorende interactie en je ziet de relatie die bij dit specifieke perspectief hoort. Stuur vervolgens concreet en expliciet op de gewenste resultaten voor burgers en ondernemers.
Veel mensen zijn het vertrouwen in de overheid kwijtgeraakt. Deze stap naar het burgerperspectief lijkt mij de beste weg om dit vertrouwen te herstellen.
Eens? Kanttekeningen? Ik zie je graag in de comments.