Magic Happens Kopie

Wat hebben Thomas Cook, Hudson Bay en het Wereld Natuur Fonds met elkaar gemeen? Ze bleven in hun comfort zone zitten en keken met een roze bril naar het veranderend gedrag van hun klanten. En zagen de essentie over het hoofd.

‘Wedden dat..’

Thomas Cook was volop op overnamejacht en verloor onderweg de behoefte van reizigers uit het oog. Ondanks slogans als ‘Wedden dat je wilt blijven’. Hudson Bay mikte op millennials, volgde ze op de voet op social media maar had zich misrekend in hun werkelijke koopgedrag. Millennials shoppen namelijk best graag… maar niet in een warenhuis. En het WNF verloor in vijf jaar tijd 150 duizend vaste donateurs. “De jongere generatie blijft heus doneren, alleen anders”, aldus hoogleraar filantropie Réne Bekkers van de VU Amsterdam in de Volkskrant 23/9/19. Bij het WNF hebben ze blijkbaar nog geen idee hoé.

#durftevragen

Als je wilt weten wat er speelt in het leven van je klanten, kom dan uit je comfort zone. Stel je helemaal open en toon je kwetsbaarheid. Gooi al je bestaande cognities, ideeën en gedachten overboord. En durf dan te vragen:

  1. wie ben jij eigenlijk?
  2. wat is jouw echte probleem?
  3. hoe kunnen wij dat voor jou oplossen?

Een mooi voorbeeld van dit rücksichtslos durven doordenken kwam ik tegen in Zweden. Ik genoot er van een lezing van designer Tithima Supavanichyanont tijdens Dialogkonferansen, de jaarlijkse marketingconferentie van Scandinavië. ContentKings was er ook uitgenodigd, we gaven de workshop “Happy customers? Focus on the Jobs To Be Done”.

BMW en haar Muzen

In de autoindustrie is de doorlooptijd van een nieuw type auto, van tekentafel tot in showroom, wel vijf jaar. Tithima Supavanichyanont, Creative Director bij BMW Group Designworks, besefte dat je de ontwerpen voor auto’s over 5 jaar helemaal niet kunt toetsen bij de kopers van nu. Wel bij de kopers van de toekomst. Een briljante gedachte met een briljante uitvoering.

“A brand is strong by its heritage and relevant by its youth”
Tithima Supavanichyanont (BMW Group Designworks)

Tithima ging met haar designteam niet aan de slag met focusgroepen maar met ‘muzen’. De negen muzen (Grieks: Μοῦσαι) waren in de Griekse mythologie de godinnen van kunst en wetenschap en stelden de inspiratie voor. De muze als inspiratiebron dus. Tithima koos voor jonge, heel diverse archetypes van toekomstige klanten, ter inspiratie.

En ze vroeg hen te verbeelden hoe zij het begrip luxe in de toekomst voor zich zagen. ‘Inspireer ons maar!’ Nou dat deden ze. Er kwam een expositie van uitgewerkte moodboards en sprekende creaties. Daar bleef het niet bij. Tithima organiseerde er op locatie een speeddate tussen alle leden van het BMW management en deze muzen. Eén op eén.

Ik zag het helemaal voor me.

Eén speeddate kwam hard aan. “Dankjewel voor al je inspiratie! In de toekomst kun je het nieuwe model zelf zien in een van de BMW showrooms of op onze site”, zei de blij geïnspireerde manager. Waarop hij onverdroten terug kreeg “Ik ga in de toekomst naar geen enkele showroom of website, je kunt ‘m komen brengen als je wilt.”

Eentje dus om nooit meer te vergeten. Well done. En een perfect voorbeeld van alle voorkennis loslaten en je kwetsbaar opstellen.

Dat is ook precies waar het naar mijn idee aan schort bij Thomas Cook, Hudson Bay en het Wereld Natuur Fonds. Hoe kwetsbaar hebben ze zich opgesteld? Of bleven ze in hun comfort zone?

Ook ik blijf als ondernemer worstelen met mijn eigen roze bril. Als ik niet oppas staat er op onze site “wereldverbeteraars met passie voor het vak” en zeg nou zelf, daar zitten mijn klanten nou ook weer niet op te wachten. Ach ja, van nature heeft iedereen de neiging om over zichzelf te praten.

De drie vragen over wie is je eindklant, wat is zijn of haar werkelijke probleem en hoe kun jij dat voor je klant oplossen, ze houden me scherp voor onze eigen klanten. Dan weet je dat vast, voor als ik bij je op de koffie kom 😉

Outside your comfort zone is where the magic happens

Eerder verschenen op LinkedIn.