Je bent marcommedewerker bij een universiteit of hogeschool en verantwoordelijk voor werving en voorlichting. Je doet je best om de taal van de digitale jongelui te spreken en hen zo goed mogelijk te servicen. Toch melden scholieren zich te laat aan, hangen ouders boos aan de lijn en is er nog steeds veel studie-uitval door verkeerde verwachtingen. Aan de website kan het niet liggen want de ICT-afdeling zegt dat de site responsive is. Daar zijn 15 sprints gelopen en het budget is op. Tja, wat nu?
Toelatingsprocedure is vaak als geblinddoekt een rebus oplossen
Vanuit ContentKings heb ik me voor verschillende opdrachtgevers in het onderwijs druk mogen maken over hun toelatingsvoorwaarden en -procedures. Daarbij heb ik me nogal eens verbaasd. Aankomend studenten belanden niet zelden in een wirwar van eisen, procedures en verwachtingen. Als je de juiste vooropleiding hebt, je keurig op tijd aanmeldt en het studiekeuzecheckformulier braaf invult dan gaat het allemaal wel goed. Maar vaak is het minder makkelijk: er zijn uitzonderingen, een meeloopdag blijkt verplicht, wiskunde niet… maar het wordt wel aanbevolen, je moet een verklaring van gedrag aanvragen en je bent eigenlijk al te laat.
Dat moet en kan beter. Hoe schud je aankomend studenten wakker, zodat ze op tijd doen wat ze doen moeten? En hoe loods je hen soepel (en vriendelijk) langs de onvermijdelijke administratieve stappen? Hieronder deel ik mijn 7 belangrijkste 7 learnings. Doe er je voordeel mee.
Oja, wat betreft ‘werving’ en de verkeerde verwachtingen die studenten hebben: lees ‘Studievoorlichting, klem tussen unieke propositie en werkelijkheid’ de blog die ik hierover kortgeleden schreef.
Aankomend studenten hebben behoefte aan een duidelijk stappenplan dat inzicht geeft in wat ze moeten doen en wanneer ze dat moeten doen.
1. Maak de inschrijfprocedure zo simpel mogelijk
Voordat je een rommelig proces helder probeert op te schrijven is het verstandig de toelatingseisen en het proces van aanmelden en inschrijven eens goed door te lichten. Zijn alle stappen wel nodig, zitten de verschillende opleidingen (faculteiten) op één lijn met (aanvullende) eisen, zijn de deadlines helder, is er een consistente manier van contact bieden? Is dit niet zo, verbeter het proces dan bij voorkeur als eerste.
Dit gaat het mandaat van de afdeling Communicatie ruim te buiten. Betrek dus het management en het Bureau Onderwijs bij deze problematiek. Aankomend studenten hoeven niet de dupe te worden van interne gedoe en een haantjesstrijd (m/v) tussen faculteitsdirecteuren.
2. Maak een duidelijk stappenplan
Aankomend studenten hebben behoefte aan een duidelijk stappenplan dat inzicht geeft in wat ze moeten doen en wanneer ze dat moeten doen. Een boodschappenlijstje met concrete to-do’s. Daarnaast willen ze duidelijke feedback en feedforward over de stand van zaken: zijn stappen afgerond, wat zijn vervolgstappen, wat moet ik nu doen, wat doet de school? Leg dus uit wat er gaat gebeuren, wat de aankomende student moet doen en wat hij van de school kan verwachten.
Het is goed om hierbij de algemene hoofdstappen en de voor opleiding X unieke tussenstappen (visueel) van elkaar te scheiden. Daardoor zien aankomend studenten direct het (generieke) hoofdtraject en kunnen ze inzoomen op de details wanneer ze daar aan toe zijn.
Een examen om een deficiëntie weg te werken is niet voor iedereen belangrijk. Maar voor de scholieren die er wel iets mee moeten, moet het makkelijk toegankelijk zijn bij de opleiding van hun keuze. Zorg ervoor dat deze tussenstap (het examen) een duidelijk onderdeel uitmaakt van de totale tijdslijn en dat de toon en vorm gelijk blijven. Te vaak merk je aan de content dat je ineens op iemand anders terrein bent beland, weg van de opleiding. Voor de aankomend student is er echter maar één school X.
3. Spreek aankomend studenten rechtstreeks aan
Richt je tot één student en spreek hem/haar rechtstreeks aan. Maak de dialoog zo kort en actief mogelijk, maar houd het wel volledig. Wat moet de student doen en wat mag hij van de school verwachten? Je kiest voor een vriendelijke toon, maar pas op voor omfloerst taalgebruik. Aankomend studenten móeten verschillende acties ondernemen. Als ze dat niet doen kunnen ze niet beginnen met hun studie. Zeg dat dus ook, inclusief de gevolgen wanneer de aankomend student iets niet (tijdig) doet. ‘Meld je aan via Studielink vóór 1 mei. Doe je dat niet, dan kun je niet beginnen met opleiding Y.’
Dus niet: ‘Met elke student wordt een individueel matchingsgesprek gevoerd en alle studenten lopen voorafgaand aan de matching een korte oriëntatiestage in het basisonderwijs.’
Maar wel: Je moet voor 1 juni een korte oriëntatiestage doen, in het basisonderwijs. Deze stage is minimaal een week (5 dagen). Je regelt dit zelf, maar wij kunnen je eventueel in contact brengen met een geschikte basisschool. Wil je dit? Stuur dan een mail naar x@schoolx.nl. Na deze stage kom je naar school X voor een gesprek. Hierin kijken we of jouw verwachtingen matchen met de opleiding. We sturen je voor dit matchingsgesprek begin juli een uitnodiging per mail. Het gesprek heb je dan midden juli op school X, of via Skype als je echt niet kunt komen.
Niet korter, maar wel duidelijker. Aankomend studenten bij deze opleiding weten waar ze aan toe zijn.
Als een deadline 1 mei is, kun je je dan nog aanmelden op 1 mei?
4. Maak teksten precies en ondubbelzinnig
Gebruik hetzelfde woord bij hetzelfde begrip en gebruik zo min mogelijk jargon. Kun je een lastig begrip niet vermijden? Geef dan uitleg. ‘In het derde jaar kies je een keuzevak (minor)’. En een colloquium doctum is gewoon een toelatingsexamen. Voor de vindbaarheid en de SEO kun je het Latijn wel een keer noemen.
Wat ook opvalt is dat deadlines vaak multi-interpretabel zijn. Als een deadline 1 mei is, kun je je dan nog aanmelden op 1 mei? Of was het toch uiterlijk 30 april? Maak het precies: ‘aanmelden vóór 1 mei 2017’.
Volg de wetten van het web
Vergeet hierbij ook niet de algemene wetten voor schrijven voor het web. Ook aankomend studenten worden blij als je begint met het belangrijkste, je duidelijk maakt voor wie de tekst is bedoeld, korte zinnen gebruikt, en de boel opdeelt met beschrijvende koppen.
5. Geef de hele procedure op maat bij de opleiding
Er wordt vaak driftig doorverwezen, van de algemene pagina ‘Toelating & Inschrijving’ naar de opleidingen en weer terug. Aankomende studenten weten in welke opleiding ze zijn geïnteresseerd, ze willen dus ook weten wat voor hen bij die ene opleiding geldt. De rest is niet belangrijk. Houd dus alle relevante content bij elkaar, maak het uniek voor die opleiding, verwijs zo min mogelijk naar algemene informatie en verstop niets in pdf’s.
En ja, dat vraagt een hoop redactie en contentmanagement. Maar het scheelt ook in telefoontjes & mailtjes aan de helpdesk. Als je goed kijkt zul je erachter komen dat er vaak weinig verschil is tussen de opleidingen. Trek de eisen gelijk en maak de contentblokjes ‘herbruikbaar’. Dat scheelt een hoop werk en is minder foutgevoelig.
6. Bewaak de actualiteit (en niet alleen voor het afbreukrisico)
‘Nú inschrijven’, zegt Hogeschool Y. Maar Studielink zegt vervolgens: ‘Het is (nog) niet mogelijk je in te schrijven voor deze opleiding of de instroom is reeds gesloten. Neem contact op met de onderwijsinstelling.’ De website van de school geeft verder geen uitsluitsel: wanneer kun je je dan wel inschrijven?
Te vaak zie ik data van lang geleden en vraag me direct af hoe betrouwbaar dan de overige informatie is. Hiermee scoor je strafpunten. Omdat deze content gevoelig is, is het erg belangrijk het actueel te houden. Is een deadline gehaald? Pas het dan gelijk aan op de site. Is een regeling voor lotingsstudies veranderd? Pas het gelijk aan op de site. En als opleidingen zelf nog niet weten hoe ze hun zaakjes gaan regelen, mag je daar ook best een deadline aanhangen: vóór 1 oktober is alle informatie actueel en correct voor het komend studiejaar.
Dit verkleint de kans op misverstanden en rechtszaken. Het helpt om de content centraal te beheren, en niet de opleidingen of faculteiten verantwoordelijk te maken (houden).
7. Vertrouw je partners DigiD en Studielink
Zonder een DigiD en Studielink kun je je niet aanmelden. Aankomende studenten moeten langs deze hobbels. Veel scholen voelen zich verantwoordelijk en leggen precies uit wat je allemaal moet doen in Studielink. Zeer arbeidsintensief en foutgevoelig. Verwijs dus naar Studielink en naar de hulpfunctie daar (die niet slecht is). Als een student er echt niet uit komt, bijvoorbeeld omdat hij in een uitzonderingscategorie valt, dan kan hij contact opnemen met school X. Echte uitzonderingen verdienen maatwerk en geen plekje op de website.
Tot slot: blijf dichtbij en geef een contactmogelijkheid
Idealiter handelen de aankomend studenten alles zelf af. Maar soms lukt het niet, of blijft iemand zitten met vragen. Dan is het goed dat school X dichtbij is. Geef dus altijd een goede contactmogelijkheid, met iemand die de vraag ook kan beantwoorden.
En: maak het adaptive
Eigenlijk wil je een aankomend studenten écht maatwerk bieden. Daarvoor moet je hen een beetje leren kennen: wat is zijn/haar vooropleiding, woont hij/zij in Nederland, is hij/zij al op de Open Dag geweest? Zodra je dat weet, kan de informatie veel specifieker. Je hoeft dan een havoleerling niet meer lastig te vallen met eisen bij een mbo-diploma. Ik heb verschillende scholen al hardop horen dromen van een ‘adaptive’ website met content op maat. Mooie ambitie, maar wie gaat het ook echt doen? Ik denk graag mee.