De Horizonscan Geneesmiddelen is de website waar zorgprofessionals kunnen zien welke kostbare geneesmiddelen ‘in de pijplijn’ zitten. Er staat een schatting in van de kosten per patiënt per jaar en op welke termijn er sprake zal zijn van toelating op de markt. Voor zorginkopers en zorgverkopers is het cruciale informatie met een impact van miljoenen euro’s op het budget.  

De Job van de zorgprofessionals centraal

De Horizonscan Geneesmiddelen is als website begin 2017 gelanceerd door 9 verschillende partijen, met Zorginstituut Nederland als beheerder. Het doel is een integraal, openbaar en zo objectief mogelijk overzicht te bieden met innovatieve geneesmiddelen die op de markt worden verwacht en de mogelijke impact hiervan.

Vragen die de Horizonscan met het oog op een herontwerp aan ons stelde waren bijvoorbeeld:

  • Wie zijn de gebruikers van de Horizonscan Geneesmiddelen?
  • Wijken deze af van de ‘bekende doelgroepen’ of kunnen we meer gebruikersgroepen in beeld krijgen?
  • Met welk doel en welke verwachtingen komen de gebruikers naar de website?
  • Welke taken voeren ze uit op de website? Wanneer zijn gebruikers tevreden?

ContentKings presenteerde in een mini-competitie het onderzoeksvoorstel dat uiteindelijk werd gekozen.

Mix: Vragenlijst, usabilitytest en behoefteonderzoek

ContentKings gelooft in het samen met de klant zorgvuldig formuleren van de juiste onderzoeksvragen, zodat we de best passende methode kunnen inzetten. Elke methode onderzoekt iets anders. Kies je voor een kwantitatief of een kwalitatief onderzoek? Onderzoek je houding of juist gedrag van respondenten? Elke onderzoeksmethode heeft zo zijn eigen plaats (zie afbeelding). 

Voor deze opdracht stelden we een mix van onderzoeksinstrumenten voor die samen een breed en gefundeerd antwoord gaven op de onderzoeksvragen.

Job to be Done: taak gebruiker centraal

Allereerst hebben we een analyse uitgevoerd van het verkeer op de site. Daarvoor gebruikten we SiteImprove. Daaruit bleek dat een aantal essentiële hyperlinks nauwelijks werden aangeklikt. Dit leverde direct al concrete verbeterpunten op voor het herontwerp.

Tegelijkertijd is er een online vragenlijst gestart. Daaruit kwam een gebruikersgroep naar voren die bij het maken van het huidige ontwerp nog niet in beeld was: zorginkopers en -verkopers. We hebben vervolgens de profielen van de respondenten voor de interviews en usabilitytest daarop aangepast.

Het interview met de respondent en de usablitytest kreeg een duidelijke tweedeling. In het eerste deel stonden de werkzaamheden en taken van de respondent centraal. Daarbij gebruikten we de vaste vraagmethode voor behoefteonderzoek van ContentKings in een verkorte vorm. In het tweede deel van de sessie  stond de website centraal. De respondent werd in een usabilitytest gevraagd eens rond te kijken op de site en daarna een aantal opdrachten uit te voeren. Zo kregen we inzicht in zijn werkelijke Jobs to be Done van de gebruikers. Die bleken voor elke gebruikersgroep weer net even verschillend.

Frisse blik op klantrelatie

De Horizonscan Geneesmiddelen voorziet in een duidelijke maatschappelijke behoefte. Met name ook de ‘nieuwere’ gebruikersgroepen geven heel duidelijk aan dat er ‘een grote behoefte is aan goede en volledige informatie’ rondom dure geneesmiddelen die op de markt gaan komen.

Wij hebben grote behoefte aan goede en volledige informatie rondom geneesmiddelen. Wekelijks stellen medisch specialisten ons vragen over dure geneesmiddelen die er aan zitten te komen.
Zorgverkoper

Daarnaast bleek dat de site een aantal taken nog onvoldoende ondersteunt. ContentKings kon met concrete aanbevelingen verbeteringen voorstellen en de focus helpen richten op nieuwere taken. Het onderzoek heeft aangetoond dat gebruikers deze taken belangrijk vinden: dat is waarom ze de site uitermate waarderen.

Klant: Horizonscan Geneesmiddelen (Zorginstituut Nederland)
Duur: 2018
Contact Horizonscan: André van Gameren, Niels Speksnijder
Geleverde diensten: online enquête, webstatistiek, behoefteonderzoek, usabilitytest