Gebruikers staan online bloot aan een kakofonie van kanalen, boodschappen en eindeloze keuzes. Het keuzeproces van klanten begint ook steeds vroeger. Met als gevolg dat organisaties steeds vaker hun klant ‘kwijtraken’.
Of je nu een webwinkel bent of een gemeente, je wilt het keuzeproces van klanten en gebruikers begrijpen. Alleen dan kun je die keuzes ondersteunen op die momenten dat het ertoe doet.
Door de ‘kanalen kakofonie’ én door het steeds vroeger kiezen missen veel organisaties de boot. Ze zijn niet aanwezig op online kanalen waar hun cliënten wél zijn of ze zijn niet te vinden op de zoekwoorden van gebruikers.
Herkenbaar probleem? Dan zijn hier 5 tips voor je, met de nieuwste inzichten uit de wereldwijde survey van PwC ‘Decision points: Sharpening the pre-purchase consumer experience‘ (juni 2023).
1. Zorg dat je er vroeg bij bent
Uit de PwC-survey blijkt dat klanten hun aankoopbeslissingen steeds vroeger nemen. Zorg dus dat je er al bent vóór ze hun zoektocht beginnen. Begrijp de customer jobs, de essentiële taken, die jouw klanten uitvoeren. Bied relevante oplossingen die deze jobs ondersteunen, zelfs voordat klanten actief naar jouw product of dienst op zoek gaan.
2. Customer jobs in beeld
Leer die ‘jobs’ van je klanten kennen. Met welke vragen zijn je klanten bezig? Welke problemen willen ze oplossen? Dat inzicht bied je een effectieve leidraad voor elke fase van de klantreis. Zo ontdek je hun knelpunten op tijd en kun je je aanbod hierop aanpassen.
3. Betere productinformatie
De PwC-survey laat zien dat klanten al vroeg in het proces informatie zoeken: voorafgaand aan de aankoop. Maak deze zoekervaring moeiteloos en effectief. Verminder elke hobbel op de weg, of het nu gaat om het zoeken van productinformatie (kledingmaten!), het vergelijken van opties of het contact opnemen.
4. Gebruik technologie op een slimme manier
Het is slim om te investeren in technologie, zoals generatieve AI en chatbots. Dit blijkt ook uit de PwC-survey. Dit soort tools werken snel en simpel voor klanten. Ze helpen jou ook bij het efficiënt en doelgericht aanwezig zijn op belangrijke keuzemomenten.
5. Stop met toeteren, geef relevante informatie
Inzicht in customer jobs betekent dat je communicatie impact heeft. Geef antwoorden op alle vragen, ook als gebruikers ze nog niet gesteld hebben.
Alles draait om empowerment van je klant: doe het juiste aanbod op het juiste moment.
(eerder verschenen op LinkedIn)