Experience Management

Fundament voor duurzame relaties

Je organisatie heeft geïnvesteerd in een nieuw platform. Na het enthousiasme bij de lancering bekruipt je het gevoel dat je continu achter de feiten aanloopt. De projectleider is vertrokken, de aandacht van het MT is verschoven naar andere prioriteiten. Een nieuw platform blijft niet uit zichzelf succesvol voor klanten en medewerkers. Het gevolg: een cyclus van starten en stoppen. Een verspilling van energie.

Brandjes blussen is geen management

Stel je daarentegen voor dat in jouw organisatie klanten en werknemers continu centraal staan, bij alle beslissingen en activiteiten. Dat jouw team elk jaar weer duurzame resultaten boekt, omdat de ervaringen van klanten en werknemers de kern vormen van de strategische visie én de dagelijkse operatie. Dat is het doel van onze Experience Management (EM) dienst.

Continue focus op Jobs-to-be-Done

Onze EM-aanpak vermindert het start-stop energieverlies aanzienlijk. Door een continue focus op de Jobs-to-be-Done van klanten en werknemers, ontstaat een constante stroom van inzichten en verbeteringen. Meer resultaat, zichtbare toegevoegde waarde voor klanten en medewerkers: het leidt tot efficiënter gebruik van middelen en een hoger rendement op investeringen. En vooral: het kost geen energie, het gééft energie.

Effectieve afstemming op toegevoegde waarde

We borgen de Jobs-to-be-Done van jouw klanten en werknemers binnen de operationele activiteiten van je organisatie. Dit zorgt voor een diepgaand begrip van de werkelijke toegevoegde waarde voor je stakeholders, en integreert deze inzichten in de dagelijkse werkzaamheden. Zo creëer je een organisatie die werkelijk afgestemd is op de behoeften en verwachtingen van zowel klanten als werknemers.

We kozen voor ContentKings mede vanwege hun visie op Jobs-to-be-Done. Deze kernvraagstukken van stakeholders stonden centraal in hun voorstel. Die visie op customer jobs binnen een behoefteonderzoek sprak ons meteen aan.

Lisanne van Daalen de Jel
Online marketing en communicatieadviseur Hersenstichting

Experience Management stap voor stap

Fase 1: Voorbereiden

We starten met het identificeren van probleem en probleemeigenaar en daarna het alloceren van de benodigde mensen en middelen. Dit legt het fundament voor een succesvolle implementatie van Experience Management binnen je organisatie.

Fase 2: In kaart brengen van Jobs-to-be-Done

Samen met stakeholders brengen we de Jobs-to-be-Done van zowel klanten als werknemers in kaart. In design thinking workshops, met voldoende diversiteit bij de deelnemers: niet alleen de ‘usual suspects’. Het zorgt voor een helder begrip van de verwachtingen en hoe deze kunnen worden overtroffen.

Fase 3: Gap analyse

We voeren een gap analyse uit tussen de huidige situatie en de gewenste situatie. Dit helpt ons om de belangrijkste aandachtsgebieden te identificeren waar verbetering nodig is.

Fase 4: Prioriteren met meerjarenplan

Op basis van de gap analyse stellen we prioriteiten en ontwikkelen een meerjarenplan. Dit zorgt ervoor dat je organisatie zich niet alleen focust op de korte termijn, maar een duurzame strategie hanteert die jaar op jaar resultaten oplevert.

Door de implementatie van Experience Management van ContentKings creëer je een organisatie die voortdurend evolueert en zich aanpast aan de veranderende behoeften in de markt. Dit leidt tot langdurig succes en tevredenheid van klanten en werknemers.

Bekijk de cases

We deden eerder Experience Management voor:

Experience meten, een vak apart

Op school kreeg je een cijfer tussen 0 en 10. Hoe weet je als organisatie of je goed scoort qua customer en employee experience? Klanten zullen het je niet vertellen: ze zijn al weg. En wie vertelt zijn baas de waarheid? Bij ContentKings hanteren we het gezegde ‘Een stomme vraag leidt tot een stom antwoord‘. Kies liever de juiste onderzoeksinstrumenten, dan vraag je niet naar de bekende weg. Zo kom je tot wérkelijk relevante resultaten.

Jobs-to-be-Done

Met Jobs-to-be-Done bekijk je een keuzeproces niet vanuit de aanbieder, maar vanuit degene die kiest. Voorbeeld: bij een bouwmarkt zoek je geen 8 mm boortje, maar een 8 mm gat. Of zelfs: een manier om schilderijen op te hangen. Harvard hoogleraar en ondernemer Clayton Christensen ontdekte dat je met deze Jobs-to-be-Done de keuzes van klanten en medewerkers veel beter begrijpt. Organisaties zijn succesvol doordat ze voortdurend weten in te spelen op de Jobs-to-be-Done.
(Terug naar tekst)