Behoefteonderzoek

Ontdek de échte problemen waarmee klanten en medewerkers worstelen

Je gaat je platform aanpakken: het moet anders en beter. Een behoefteonderzoek legt de fundering voor strategische beslissingen. Je krijgt zicht op de ‘Jobs to be Done’ van je klant: je weet waaróm je klant kiest en met welk doel. Met de uitkomsten neem je betere beslissingen over je business, je middelen of je platform.

Cruciale inzichten, energie en focus

Een behoefteonderzoek is een kwalitatief onderzoek naar de informatiebehoeften van je klanten of medewerkers. Het gaat om kleinschalige diepte-interviews waarin we doorvragen en op zoek gaan naar drijfveren. Hiermee maken we inzichtelijk welke behoeften je klanten hebben, hoe ze zoeken naar antwoord op hun vragen, via welke kanalen ze dat doen en wat ze daarbij ervaren.

Kwalitatief onderzoek

Bij dit kwalitatief onderzoek registreren we nadrukkelijk ook non-verbale signalen en observeren we hoe de dagelijkse omgeving van je klanten eruit ziet. Daarom doen we dit onderzoek bij voorkeur in de natuurlijke omgeving van gebruikers: thuis, op het werk of onderweg op een mobiele telefoon. In deze coronatijd gebruiken we nieuwe, innovatieve methoden om op afstand behoefteonderzoek te doen.

Eye-openers door diepte-interviews

De uitkomsten van een behoefteonderzoek zijn vaak echte eye-openers. Oude aannames kunnen direct overboord. Je krijgt de bevindingen van de analyse gepresenteerd in een inspirerende presentatie met stevig adviesrapport.

De inzichten vormen een uitstekend fundament bij vernieuwing van site, intranet of app. Vaak is onze eindpresentatie de start van een interne transformatie. Er is draagvlak gecreëerd. We zien collega’s hierna gemotiveerd aan de slag gaan, om samen échte antwoorden op échte vragen van stakeholders te geven.

We kozen voor ContentKings mede vanwege hun visie op customer jobs. Die visie op customer jobs binnen een behoefteonderzoek sprak ons meteen aan.

Lisanne van Daalen de Jel
Online marketing en communicatieadviseur

Onderzoeksplan opstellen

Wie zijn je stakeholders? We bepalen samen welke segmenten relevant zijn voor het onderzoek. Vaak is het interessanter uit te gaan van de intrinsieke relatie van van de klassieke ‘doelgroepen’. Verder stellen we vast hoeveel respondenten we gaan spreken, wat voor een profiel ze idealiter hebben en hoe we kunnen werven.

Veldwerk

We voeren intensieve gesprekken, liefst met senior vertegenwoordigers van je stakeholder. We gebruiken onze eigen methode om een ’taakanalyse’ uit kunnen voeren. Gespreksonderwerpen:

Activiteiten en processen
Vragen
Antwoorden
Bronnen
Oplossingen

Patronen herkennen

Na een verrassend beperkt aantal gesprekken ontstaan er patronen. Structuren van processen. Beginpunten van taken. Aanleidingen voor processen, Knelpunten.

Daarmee gaan we aan de slag om zoek te gaan naar het belangrijkste doel: de Customer Jobs van je stakeholders.

Onderdelen van een behoefteonderzoek

Planfase

Bij de start van een ontwikkelcyclus of project zoek je een stevig punt van vertrek. Veel steviger dan een behoefteonderzoek ga je het niet krijgen. Je kijkt los van jouw aanleiding of project naar de realiteit van je klanten en gebruikers. Je staat met ons naast je klanten. In de modder, als dat zo uitkomt. Het resultaat zijn de Customer Jobs. Dit zijn de kernvraagstukken van jouw stakeholders. Daarom kiezen jouw klanten voor jouw oplossingen.

Tools

Parallel aan het behoefteonderzoek kunnen we een aantal tools inzetten om een scherp beeld te krijgen van de realiteit bij de klant:

Analytics/KPI
Usability test
Usability scan
Card Sorting

Jobs to be Done

Het belangrijkste doel van een behoefteonderzoek zijn de Customer Jobs van je stakeholders. Met het Customer Job Canvas leggen we de dynamiek vast tussen de wensen van de klant (links) en jouw wensen (rechts). In de middenkolom ontstaat dan ruimte voor passende kanalen en matchende oplossingen.