De kracht van inlevingsvermogen

De customer job methode drijft op het inlevingsvermogen en de diversiteit van het team. Zo boog ik me afgelopen juni met een aantal internationale deelnemers over het probleem van een apotheker in een oude stadswijk Pavlovo van Sofia.

Apotheker Victor had namelijk een clientèle die steeds verder aan het vergrijzen was. Hij had redenen om te geloven dat zijn cliënten vaker in de problemen kwamen en relatief vaak op de Eerste Hulp terecht kwamen. De hoogste tijd voor Victor om in actie te komen.

In alle eerlijkheid: Victor bestaat niet. Met Rob Punselie heb ik Victor verzonnen voor de Workshop ‘Customer loyalty in the digital age’. En we verzonnen ook een klant Nicolas van 72 jaar, die zijn hele leven heeft gewerkt in de metaalindustrie in de omgeving van Sofia. 

Nicolas heeft de laatste tijd vaker hoofdpijn maar wil niet graag aan de medicijnen. Ook al niet omdat ze zo duur zijn. Hij loopt graag in de wijk en wandelt zijn vaste rondje, zit graag op z’n vaste bankje in het park. Nicolas, die hier tot het einde op zijn eigen plek wil blijven wonen.

Nicolas, inwoner van de wijk Pavlova in Sofia

Zo fictief als ze zijn: Victor en Nicolas hebben als persona goed geholpen bij onze online workshop voor het congres OmnichannelX. Hier namen verschillende internationale deelnemers aan deel. Centraal in onze workshop stond de Customer Job ‘Staying healthy’ van Nicolas.  

Overtuigingskracht en inlevingsvermogen   

Tijdens de Zoom sessie hebben we met de deelnemers het ‘Customer Job Canvas’ ingevuld. Door ons in te leven in de vragen van Nicolas rondom de customer job ‘staying healthy’ werd steeds duidelijker wat voor hem daarbij belangrijk was. Zijn leventje in de wijk met de mensen van de wijk was immers alles voor hem. Zo konden we ook de gewenste resultaten en oplossingen voor Nicolas in kaart brengen.

Hiermee krijgen we voor apotheker Victor een precies beeld van de wereld van oudere patiënten in zijn wijk, zoals Nicolas: wat leeft er bij hen en hoe gaan ze om met hun gezondheid? Als Victor’s oplossingen precies hierop aansluiten, kan hij de sterftecijfers in zijn wijk reduceren. Zo houdt deze apotheker zijn buurtgenoten zo lang mogelijk uit het ziekenhuis.

Buitenstaanders?

Met internationale deelnemers vanuit totaal verschillende bedrijven kwamen we zo samen  tot dezelfde inzichten. Spectaculair realistisch. Het was leuk om te zien hoe je ook digitaal een creatieve sfeer krijgt in een online workshop. Ik vond het prima te vergelijken met de 200 post-its die je live kunt plakken in een design thinking sessie. 

Customer Job Canvas ©️ ContentKings

Customer Job methode

Uiteindelijk hebben we meer dan 120 vragen en oplossingen in kaart gebracht. Deze brachten we bij elkaar in 8 verschillende clusters met oplossingen. De sweetspot lag bij een groot aantal matchende oplossingen. Matchend voor zowel Victor als voor Nicolas. En die konden we samenvoegen tot 4 goede ideeën:

  1. een andere inrichting van de apotheek, met een toegankelijker inloop en een koffiehoek,
  2. maandelijkse bijeenkomsten in de wijk over relevante aandoeningen voor ouderen (of juist: fit blijven en daardoor geld besparen),
  3. een ‘staying healthy’ check, met zowel een app als met een quiz,
  4. het opstarten van een samenwerking in een ‘gezondheidscentrum’ met naast de apotheek ook een fitnesscentrum en samenwerking met de lokale supermarkt voor voedingsadvies.  

Een van de deelnemers  van de workshop was stadsapotheker. Zij vertelde dat een aantal van de verzonnen solutions -as we speak- bij haar op stapel stonden. Gaandeweg werden we allemaal steeds enthousiaster. We realiseerden ons wat er in de workshop ontstond: we creëerden de apotheek van de toekomst!

Een plek waar mensen elkaar ontmoeten, waar je koffie kunt drinken en netwerken met de mensen uit de buurt. Met een andere inrichting: een waiting room, een delivery room en een private room. Zodat de apotheker de klant een op een kan helpen.

Met maandelijkse bijeenkomsten over health issues, met aankondigen bij de lokale ondernemers en een digitale chat met de apotheek.

‘Geweldig hoe je met deze de methode zo snel tot de kern komt van een probleem, een klant en een organisatie waar je helemaal niet vertrouwd mee bent.’

Brigitte de Leeuw
Agile coach bij Profit-Marketing

We raakten niet uitgedacht. En de apotheker in ons midden? Het was haar eerste online workshop. Ze was meteen wild enthousiast. Ze wist nu nog scherper hoe ze de vernieuwing wilde doorzetten.

Het winnende perspectief

De customer job methode bewijst zich keer op keer. Het drijft op het inlevingsvermogen en de diversiteit van de deelnemers. De methode boort ongekende creativiteit aan.

Niet alleen om de echte behoeften van je klanten boven tafel te krijgen, maar ook om jouw matchende oplossingen helder te krijgen. Oplossingen waarmee je ook echt scoort bij je klanten. Succes verzekerd, met name bij een onzekere toekomst.

Ook geïnteresseerd in baanbrekende inzichten? Meld je aan voor een webinar, dan krijg je vast een voorproefje.