Vragen over Customer Journeys, agile werken en gebruikersonderzoek? Rob Punselie gaf op 14 oktober het webinar ‘Creëer klantfocus met Customer Jobs. Strategische kansen bij contentmigratie’ bij Crossphase. Dit was de Q & A na afloop.
Q: Hoe moet ik Jobs to be Done (JTBD) zien samen met zoiets als een Customer Journey?
A: Een Customer Journey is een verzameling acties waarbij je klant zijn JTBD volgt. Dat wil zeggen, dat zouden Customer Journeys moeten zijn. Vaak genoeg zijn het meer fantasie reizen. Er is namelijk geen enkele klant die vooraf het idee heeft van zijn ‘journey’. De klant is enkel op weg om zijn probleem (JTBD) op te lossen.
Het in kaart brengen van de JTBD van je klant, biedt je de kans om werkelijk betekenisvolle Customer Journeys inzichtelijk te krijgen. Je komt op touchpoints waar jij relevant bent voor je klant. Zo ondersteun je de werkelijke Customer Journey van de klant.
Q: Je zei dat in agile projecten JTBD helaas in stukken worden gehakt tot user stories. Hoe zou het dan wel moeten volgens jou?
A: Mijn ideaal is een behoefteonderzoek voorafgaande aan alle sprints. Daarmee krijg je de Jobs to be Done in kaart. Dan kun je in sprint 0 de meest relevante Customer Jobs kiezen, beschrijven en prioriteren. Daaruit ontstaat de backlog. Met de gekozen JTBD kun je tijdens de sprints, en ertussen, prioriteiten stellen wanneer het aankomt op keuzes qua ontwerp en scope.
Q: In hoeverre vervangt JTBD gebruikersonderzoek?
A: Helemaal niet! Ik denk dat je altijd moet toetsen wat je aannames zijn. Vaak genoeg worden de UX tests tussen design sprints overgeslagen of wegbezuinigd. Niet verstandig. Ik denk wel dat het belangrijk is om je UX test ook in te richten op de JTBD. Niet elke JTBD is voor iedereen hetzelfde bijvoorbeeld. Voor de één is geld overmaken een bijzaak waar hij met zelfvertrouwen aan denkt, voor de ander een hoofdzaak waar hij meteen zenuwachtig van wordt. De laatste klant heeft dus heel andere ondersteuning nodig dan de eerste. Beide klanten zullen ongetwijfeld een andere Customer Journey hebben. Andere touchpoints ook. Belangrijk voor jou om te weten, als je wilt helpen bij het oplossen van het probleem van je klanten.