IDC Conferentie ‘Customer Experience & Success’

Op 26 april 2022 mocht ik aantreden als key note op de IDC conferentie ‘Customer Experience & Success’. The thema van mijn verhaal: hoe krijg je digitaal klantsucces met de ‘Jobs-to-be-Done’ methode?

Het was interessant om te zien dat ook de wereld van Klantenservice en Helpdesk zich steeds meer druk maakt over het succes van klanten die bellen met een probleem. Tegelijkertijd sprak er ook het isolement uit van deze afdeling die te vaak als ‘silo’ apart moet werken van de andere afdelingen. Immers de helpdesk wordt vaak gezien als kostenpost en niet als moneymaker.

Het aloude ‘click-call-face‘ was het adagium om ‘lastige’ klanten met problemen te laten kiezen voor de goedkoopste vorm van contact. Terwijl de afdeling R&D soms geld uitgeeft voor onderzoek naar mogelijke verbeteringen van producten…

In mijn verhaal stond de case van het Farmacotherapeutisch Kompas centraal, de website die meer dan 100.000+ keer per dag wordt gebruikt door professionals die medicatie voorschrijven in de gezondheidszorg. ContentKings droeg de afgelopen jaren bij aan de succesvolle transformatie van papier naar digitaal, onder andere door een grondige taakanalyse en verschillende ronden van gebruikersonderzoek.

Het was een voorrecht om als key note spreker te mogen optreden voor een publiek dat soms eenzaam strijdt voor de goede zaak, maar te vaak alleen geholpen wordt met nieuwe ‘dozen’ (technologie).

Mijn boodschap: doe eerst een goede behoefteonderzoek vóór je veel geld uitgeeft aan technologische investeringen.