Op 26 april 2022 mocht ik als keynote spreker optreden op de IDC conferentie ‘Customer Experience & Success’. Mijn presentatie focuste op het verbeteren van de klantervaring en het optimaliseren van de klantreis met behulp van de ‘Jobs-to-be-Done’ methode. Deze aanpak is cruciaal voor het verbeteren van de Customer Experience (CX) en het verhogen van de klanttevredenheid.
Het was interessant om te zien dat ook de wereld van Klantenservice en Helpdesk zich steeds meer druk maakt over het succes van klanten die bellen met een probleem. Tegelijkertijd sprak er ook het isolement uit van deze afdeling die te vaak als ‘silo’ apart moet werken van de andere afdelingen. Immers de helpdesk wordt vaak gezien als kostenpost en niet als moneymaker.
Het aloude ‘click-call-face‘ was het adagium om ‘lastige’ klanten met problemen te laten kiezen voor de goedkoopste vorm van contact. Terwijl de afdeling R&D soms geld uitgeeft voor onderzoek naar mogelijke verbeteringen van producten…
Centraal in mijn presentatie stond de case van het Farmacotherapeutisch Kompas case van het Farmacotherapeutisch Kompas, een website die dagelijks meer dan 100.000 keer wordt geraadpleegd door zorgprofessionals. ContentKings heeft bijgedragen aan de digitale transformatie van deze dienst door middel van grondige Customer Journey Mapping en uitgebreid gebruikersonderzoek.
Het was een voorrecht om als key note spreker te mogen optreden voor een publiek dat soms eenzaam strijdt voor de goede zaak, maar te vaak alleen geholpen wordt met nieuwe ‘dozen’ (technologie).
Mijn boodschap: doe eerst een goede behoefteonderzoek vóór je veel geld uitgeeft aan technologische investeringen.