Hersenstichting

Fundament voor digitaal succes

De aanleiding was de oude site, die liep technisch op zijn einde. ‘We hebben een nieuw ontwerp nodig voor onze website. Maar de nieuwe site moet wel écht aansluiten bij de behoeften van onze stakeholders’.

We ontwikkelden een baanbrekende contentstrategie voor de Hersenstichting als fundament voor digitaal succes. Zoals de Ommetje app of de geslaagde vernieuwing van hersenstichting.nl. Met nu meer dan 4 miljoen effectieve touch points.

Een site die écht aansluit bij de behoeften van stakeholders

ContentKings won in competitie de opdracht voor een behoefteonderzoek. Ons voorstel ging uit van een volledige focus op de customer jobs. Wat zijn de vraagstukken van stakeholders die de Hersenstichting kan ondersteunen?

De vraagstukken van stakeholders stonden centraal in het voorstel van ContentKings. Die visie op ‘customer jobs’ binnen een behoefteonderzoek sprak ons meteen aan.
Lisanne van Daalen de Jel, Online marketing en communicatie adviseur

Over de organisatie

De Hersenstichting is een onafhankelijk gezondheidsfonds, dat volledig wordt gefinancierd door giften. De stichting zamelt geld in om het leed dat ontstaat door hersenaandoeningen te verminderen: minder slachtoffers, minder ziektelast.  Centraal in de activiteiten staan de financiering van belangrijk wetenschappelijk onderzoek, het verbeteren van zorg en goede voorlichting aan patiënten, naasten én zorgprofessionals.

Eén op de 4

Het brein is het meest complexe orgaan van ons lichaam. Het stuurt informatieprocessen aan en het stuurt elk onderdeel van het menselijk lichaam. Naar schatting 1 op de 4 Nederlanders krijgt in z’n leven te maken met een hersenziekte en de gevolgen daarvan. Er bestaan meer dan 100 hersenziekten met overlappende symptomen. 

1) Analyse

Na een korte bureauanalyse startten we met een behoefteonderzoek. Dat doen we zoals altijd in het veld, bij mensen thuis of op het werk. We spraken verschillende respondenten uit doelgroepen als:

  • patiënten met een hersenziekte
  • naasten (familieleden en vrienden van patiënten)
  • patiëntenorganisaties en -vertegenwoordigers
  • wetenschappelijk onderzoekers
  • zorgprofessionals
  • organisaties in de zorg
  • algemeen publiek.

Ook organiseerden we focusgroepen. Zo konden we de kernvraagstukken (customer jobs) van stakeholders benoemen. We kregen inzicht in wat stakeholders hopen te bereiken wanneer ze contact zoeken met de Hersenstichting of de website bezoeken. Voor alle stakeholders definieerden we uiteindelijk 11 customer jobs.

Spectaculair was ook het resultaat onder patiënten en naasten. Uit ons onderzoek bleek dat na het bezoek aan de behandelend arts mensen daarna hersenstichting.nl raadplegen. De Hersenstichting blijkt autoriteit nr 2. Dat resultaat gaf het project ook vleugels: noblesse oblige.

2) Strategie

In design thinking workshops wekten medewerkers intern de customer jobs tot leven. Daarmee creëerden we draagvlak onder de verschillende teams, in alle lagen van de organisatie. Met het customer job canvas ontstonden gedetailleerde inzichten vanuit het perspectief van de klant. Zo ontwikkelden collega’s zelf ook een gezamenlijke focus op de echte klantbehoeften.

Customer Job Canvas (c) ContentKings

Customer Jobs

Een van de customer jobs die we benoemden was ‘symptomen herkennen’. Bezoekers van de website zochten informatie en advies voor een hersenziekte die ze meenden te herkennen bij een van hun dierbaren of zichzelf.

Een zelfde soort customer job was ‘zorgen voor iemand met een hersenaandoening’. Familie en vrienden, maar ook zorgprofessionals willen gebruik maken van de juiste informatie bij hun omgang met de patiënt.

Een gezamenlijke focus op de 11 customer jobs bracht de Hersenstichting synergie en nog meer succes met haar activiteiten.

3) Uitvoering

De Hersenstichting lanceerde vervolgens de nieuwe website, met focus op de customer jobs van de stakeholders. De huidige content is gevalideerd door wetenschappers en artsen. De informatie is relevant voor de bezoeker en is binnen de organisatie voortaan makkelijker te actualiseren.

Standaard template als content model

Allereerst ontwikkelden we een standaard template waarmee het mogelijk werd om informatie te structureren volgens een vast format. Dit bestond uit de vragen die in ons onderzoek naar voren waren gekomen. Vragen waar stakeholders een antwoord op zochten vanuit de customer jobs ‘Symptomen herkennen’ en ‘Zorgen voor iemand met een hersenaandoening’. Voor deze vragen ontwikkelden we een bronbestand als een soort content model, voor elk van de 100 hersenziekten.

Taalniveau B1

De ambitie was vanaf het begin hoog. Veel medisch taalgebruik is complex en moeilijk te begrijpen. Dat geldt voor iedereen, maar voor een grote groep Nederlands is het extra moeilijk. Dat is waarom de Rijksoverheid taalniveau B1 adviseert. De content over de hersenaandoeningen moest daarom ook in eenvoudig Nederlands worden geschreven.

Validatie van content door wetenschappers

We hebben de informatie voorgelegd aan vooraanstaande artsen en wetenschappers om deze te laten valideren. Op deze manier is alle informatie relevant, actueel én wetenschappelijk verantwoord.

Dit bronbestand doet vervolgens dienst als bron bij alle mogelijke communicatie, zoals de content op de website. Of een brochure. De bestaande informatie kan zo gemakkelijk worden bijgehouden, zodra er een nieuwe update komt of nieuwe ontdekkingen worden gedaan die van betekenis zijn voor een bepaalde hersenziekte.

Op deze manier krijgen bezoekers van de site antwoord op hun vragen en zijn ze op de hoogte gebracht van de laatste ontwikkelingen.

Eigen platform voor contentproductie

Inmiddels is er een content platform met bronbestanden, waar iedereen die met stakeholders wil communiceren actuele informatie vindt. Er staan gevalideerde bronbestanden over hersenziekten, over de gevolgen daarvan maar ook over de onderzoeken waar de Hersenstichting aan heeft bijgedragen.

Daarnaast is de navigatie op de website enorm verbeterd, de bezoeker vindt er meteen de allerbelangrijkste informatie, de potentieel levensreddende informatie is in eenvoudige taal geformuleerd (B1 niveau) en als eerste vindbaar.

Netwerk van wetenschappers

Inmiddels is er een netwerk aan experts opgebouwd, dat de Hersenstichting vanaf nu ten alle tijden kan raadplegen. Ook zijn we betrokken bij vervolgonderzoek onder huisartsen en verpleegkundigen.

Op dit moment ontwikkelen we een strategie voor betere communicatie over hersenziekten in het zorgproces. Goede communicatie tussen specialisten in de tweede lijn van gezondheidszorg, naar de eerste lijn in de zorg: de huisartsen. Ook op deze manier dragen we bij aan vermindering van ziektelast en betere zorg op het juiste moment voor elke patiënt.

Resultaat

De nieuwe website is nog steeds uiterst succesvol. Voor miljoenen mensen is hersenstichting.nl een betrouwbare bron voor toegankelijke, wetenschappelijk gevalideerde informatie.

En ja, het waanzinnige succes van de Ommetje app met 1,3 miljoen gebruikers is geen toeval. Als je focust op de Customer Job (‘Gezond blijven’) legt dat de basis voor digitaal succes.

Wat zo prettig is aan ContentKings: ze denken niet alleen mee, maar ook een aantal stappen vooruit. Echte sparringpartners. Zij hebben het over oplossingen, lang voordat knelpunten in beeld zijn. Ze voegen hun expertise met die van ons samen: 1+1 = 3.
Angelique Roeland, projectleider

Ellen Altenburg

Meer weten over onze aanpak of wat ContentKings voor jou kan betekenen? Neem contact op met Ellen.

Bel Ellen

Andere cases