Hersenstichting

Alle vragen van cliënten centraal

De Hersenstichting is voor duizenden patiënten en hun naasten een onmisbare autoriteit. ContentKings draagt aan het succes  met een contentstrategie, met contentadvies en een bijzonder ambitieus project Bronbestanden: publieksinformatie geschreven op taalniveau B1, gevalideerd door medische experts. De samenwerking begon met een behoefteonderzoek en is inmiddels uitgegroeid tot een partnership op uiteenlopende terreinen.

Uitdaging: effectieve voorlichting aan patiënten en naasten

Aanleiding voor een kennismaking was de vraag naar een website die werkelijk toegevoegde waarde heeft. ‘We hebben een nieuw ontwerp nodig voor onze website. De site moet aansluiten bij de behoeften van onze stakeholders’. 

Het brein is het meest complexe orgaan van ons lichaam. Het stuurt informatieprocessen aan en het stuurt elk onderdeel van het menselijk lichaam. Vanaf het moment dat ons DNA is gevormd, tot aan dansen op de dansvloer. De Hersenstichting heeft als streven dat er minder mensen leiden aan een hersenaandoening en dat er minder mensen aan sterven. Ook wil de stichting dat de aandoening beter wordt herkend en erkend. Zodat patiënten beter worden geholpen.

Eén op de 4

Naar schatting 1 op de 4 Nederlanders krijgt in z’n leven te maken met een hersenziekte. Er bestaan meer dan 100 hersenziekten met overlappende symptomen. Dat maakt de diagnostiek niet eenvoudig.

Alle stakeholders bereiken

De Hersenstichting heeft de volgende doelen: 

  • fondsenwerving ten behoeve van onderzoeksprojecten
  • werving van sponsors en donateurs
  • bekendheid met hersenziekten vergroten
  • informatie over hersenziekten uitwisselen
  • ondersteuning bieden aan patiënten en naasten bij het vinden van de juiste zorg.

Wanneer je hier dieper op inzoomt zie je al gauw dat de problemen zich voordoen bij de details.

‘Fondsenwerving is noodzakelijk, maar waar vinden we de fondsen?’.

‘We kunnen informatie bieden over meer dan honderd hersenziekten, maar heeft er behoefte aan die informatie en op welk moment, en is dan voor patiënten hetzelfde als voor naasten?’

‘Wie zijn onze stakeholders en wat verwachten ze te bereiken via onze website?’

ContentKings won in een competitie de eerste opdracht om een oplossing te vinden voor dit soort vragen. We begonnen dan ook met een behoefteonderzoek.

De vraagstukken van stakeholders stonden centraal in het voorstel van ContentKings. Die visie op ‘customer jobs’ binnen een behoefteonderzoek sprak ons meteen aan.
Lisanne van Daalen de Jel, Online marketing en communicatie adviseur

Vooropgesteld de vraag:”Wie zijn onze stakeholders?’. Deze vraag is van belang als je op weg bent een fundament te leggen onder de communicatie, met aandacht voor de behoeften van elke specifieke stakeholder.

We maakten onderscheid in de volgende categorieën.

  • patiënten met een hersenziekte
  • naasten (familieleden en vrienden van patiënten)
  • patiëntenorganisaties en -vertegenwoordigers
  • onderzoekers
  • zorgprofessionals
  • organisaties in de zorg
  • algemeen publiek.

Analyse

Allereerst hebben we de customer job van stakeholders benoemd. Zo kregen we inzicht in wat stakeholders bijvoorbeeld hopen te bereiken wanneer ze contact zoeken met de Hersenstichting of de website bezoeken. We definieerden uiteindelijk 11 customer jobs.
Dit zijn in feite taken, problemen waarmee iemand zit en die hij of zij graag wil oplossen.

We ontdekten deze customer jobs door een combinatie van onderzoeksmethoden zoals behoefteonderzoek bij mensen (thuis of op het werk) en focusgroepen. Daarbij stonden patronen in het zoekgedrag centraal.

In design thinking workshops creëerden we draagvlak onder de verschillende teams. De sessies met onze customer job canvassen leverden gedetailleerde inzichten op voor alle deelnemers. Het verschafte een gezamenlijke focus op de echte klantbehoeften in alle lagen van de organisatie.

Wat zo prettig is aan ContentKings: ze denken niet alleen mee, maar ook een aantal stappen vooruit. Echte sparringpartners. Zij hebben het over oplossingen, lang voordat knelpunten in beeld zijn. Ze voegen hun expertise met die van ons samen: 1+1 = 3.
Angelique Roeland, projectleider

Customer Jobs

Een van de customer jobs die we benoemden was ‘symptomen herkennen’. Bezoekers van de website zochten informatie en advies voor een hersenziekte die ze meenden te herkennen bij een van hun dierbaren of zichzelf.

Een zelfde soort customer job was ‘zorgen voor iemand met een diagnose’. Familie en vrienden, maar ook zorgprofessionals zouden gebruik kunnen maken van de juiste informatie bij hun omgang met de patiënt.

Oplossing

We kwamen al gauw tot een oplossing waarmee we de Hersenstichting bij beide customer jobs kon ondersteunen. Allereerst ontwikkelden we een standaard template waarmee het mogelijk werd om informatie te structureren volgens een vast format. Dit waren de vragen die uit ons onderzoek naar voren waren gekomen, vragen waar stakeholders een antwoord op zochten. Voor deze vragen ontwikkelden we een bronbestand, voor elk van de 100 hersenziekten.

We legden de informatie voor aan vooraanstaande artsen en wetenschappers om deze te laten valideren. Op deze manier was alle informatie relevant, actueel en wetenschappelijk verantwoord. Dit bronbestand deed vervolgens dienst als bron bij alle mogelijke communicatie, zoals de content op de website. Of een brochure. De bestaande informatie kon zo gemakkelijk worden bijgehouden, zodra er een nieuwe update kwam of nieuwe ontdekkingen werden gedaan die van betekenis was voor deze hersenziekte.

Op deze manier krijgen bezoekers van de site antwoord op hun vragen en raken ze op de hoogte gebracht van de laatste ontwikkelingen.

Resultaten

De Hersenstichting lanceerde een nieuwe website, met focus op de customer jobs van de stakeholders. De huidige informatie is gevalideerd, en meer relevant voor de bezoeker en is makkelijker te actualiseren. Inmiddels is er een content platform met bronbestanden, waar iedereen die met stakeholders wil communiceren actuele informatie vindt. Er staan gevalideerde bronbestanden over hersenziekten, de gevolgen maar ook over de onderzoeken waar de Hersenstichting aan heeft bijgedragen.

Daarnaast is de navigatie op de website enorm verbeterd, de bezoeker vindt er meteen de allerbelangrijkste informatie, de potentieel levensreddende informatie is in eenvoudige taal geformuleerd (B1 niveau) en als eerste vindbaar.

Inmiddels is er een netwerk aan experts opgebouwd, dat de Hersenstichting vanaf nu ten alle tijden kan raadplegen. Ook heeft ContentKings hier een contentstrategie opgeleverd en zijn we betrokken bij vervolgonderzoek onder huisartsen en verpleegkundigen. Op dit moment ontwikkelen we een strategie waarmee communicatie over hersenziekten in het zorgproces beter wordt belegd tussen specialisten in de tweede lijn van gezondheidszorg, naar de eerstelijn in de zorg: de huisartsen. Op deze manier dragen we bij aan vermindering van ziektelast en een beter zorg op het juiste moment voor elke patiënt.

Ellen Altenburg

Meer weten over dit project of wat ContentKings voor uw project kan betekenen? Neem contact op met Ellen.

Andere cases