De Waarderingskamer

De Waarderingskamer had twee dilemma’s: de licentie van haar oude CMS liep af en ze moest zeer uiteenlopende doelgroepen bedienen met dezelfde site. De nieuwe site is nu niet langer gebaseerd op verschillende doelgroepen, maar op verschillende taken, wat tijd en budget bespaart. Resultaat: een gebruiksvriendelijke website voor alle stakeholders.

Aanleiding – de bekende ‘WOZ’

De WOZ is als belasting erg bekend onder woningeigenaren. Maar ook huurders hebben er mee te maken. Op een rijtje gezet:

• Gemeenten gebruiken de WOZ-waarde voor de onroerendezaakbelasting (OZB) en andere belastingen zoals de rioolheffing.
• De belastingdienst gebruikt de WOZ-waarde voor de inkomstenbelasting (het eigenwoningforfait), de vennootschapsbelasting, de schenkbelasting en de erfbelasting.
• Waterschappen gebruiken de WOZ-waarde voor de watersysteemheffing.
• Bij sociale huurwoningen wordt de WOZ-waarde gebruikt in het bepalen van de maximaal redelijke huurprijs (‘het puntensysteem’).

De Waarderingskamer (WDK) houdt toezicht op de uitvoering van de WOZ. Ze controleert gemeenten bij de taxatie en de afgifte van de WOZ-waardering van huizen en ander vastgoed.

Woningeigenaren hebben over de WOZ-waarde vooral contact met hun gemeente en geen rechtstreeks contact met de Waarderingskamer. Maar Google komt natuurlijk overal en de WOZ is een bekend begrip. Woningeigenaren hebben vanuit de tweede lijn dus soms wel contact met de Waarderingskamer. En er zijn veel partijen die gebruikmaken van de WOZ-waarde voor allerlei belastingen en heffingen.

Exit CMS

Het initiële probleem was technisch. Het bestaande CMS van de website, inclusief alle noodzakelijke technische koppelingen, voldeed niet meer aan de verwachtingen van de WDK. Het einde van de licentieperiode kwam eraan.Tijd om te vernieuwen, tijd voor een nieuwe website.

Complexe relaties met stakeholders

De uitdaging werd complexer door de diverse doelgroepen van de WDK.
In de eerste plaats zijn dit de gemeenten, maar ook waterschappen, notarissen en taxateurs maken deel uit van het publiek. Daarnaast wenden eigenaren van vastgoed zich ook tot de WDK met hun vragen… Hoe bedien je alle gebruikers met dezelfde site?

Een specifiek vraagstuk betreft het bezwaar maken tegen de WOZ-waarde. Woningeigenaren die het niet eens zijn met de WOZ-waarde kunnen bezwaar maken bij hun gemeente, vaak is een e-mail al voldoende.

‘No cure, no pay?’

Sommige bureaus helpen woningeigenaren bezwaar te maken op basis van ‘no cure, no pay’. Ze beloven woningeigenaren een verlaging van de WOZ-waarde. Ze maken die belofte echter zeker niet altijd waar, creëren soms problemen die er niet zijn en zorgen voor onnodige juridische kosten voor de gemeente. Want woningeigenaren kunnen vaak heel eenvoudig zelf bezwaar maken. Tegelijkertijd bestaat er ook veel onwetendheid over de impact van een lagere WOZ-waarde, die soms maar weinig scheelt in de belastingaanslag.

Kortom, een ingewikkelde puzzel van stakeholders met vragen die bij de Waarderingskamer terechtkomen.

Oplossing ContentKings

Onze aanpak was gebaseerd op een grondige analyse van gebruikersbehoeften. We ontwikkelden een contentstrategie die gebaseerd was op de vraagstukken van gemeenten, taxateurs en woningeigenaren: de taken.

“Met gevoel voor onze organisatiecultuur nam ContentKings ons op sleeptouw. Ze overtuigden ons met vernieuwende inzichten uit een behoefteonderzoek onder stakeholders. Dit leidde tot draagvlak voor een nieuwe koers én een taakgerichte contentstrategie voor de nieuwe website. ”

Linda Hennink, Directeur Secretaris De Waarderingskamer

Wat hebben we gedaan?

Vanuit ContentKings hebben we de volgende stappen ondernomen om de doelen van de WDK te realiseren:

• Grondige analyse – We hebben uitgebreid onderzoek gedaan naar de behoeften van de verschillende doelgroepen, met een focus op gemeenten en taxateurs.
• Contentstrategie – Op basis van de analyse hebben we een nieuwe contentstrategie ontwikkeld waarbij niet de verschillende doelgroepen, maar de verschillende taken centraal stonden.
• Herstructurering van informatie – We hebben de bestaande informatie herzien en geherstructureerd om ervoor te zorgen dat relevante gegevens snel en gemakkelijk toegankelijk waren voor de taken van zowel gemeenten, taxateurs als woningeigenaren.
• Begeleiding redactie – We hebben de redactie ondersteund bij het herschrijven van de content naar taakgerichte informatie. Daarmee hebben we ook het draagvlak voor kanteling naar meer vraaggerichte content binnen de organisatie vergroot.
• Nieuw concept – Gemeenten hebben veel last van ‘no cure, no pay’ bureaus. Ons advies was om een aparte website te initiëren, los van de Waarderingskamer. Op deze site moet je als burger heel eenvoudig bezwaar kunnen maken en als burger simpel uitrekenen hoeveel bezwaar maken kan opleveren in geld. De website is inmiddels gemaakt en lijkt een gouden oplossing voor woningeigenaren. Inmiddels heeft de staatssecretaris maatregelen aangekondigd die paal en perk stellen aan het verdienmodel van externe ‘no cure, no pay’ WOZ-bezwaar-bureaus.