De meterstand doorgeven. Een essentieel onderdeel van het primaire proces van Brabant Water. Voor gebruikers is het vaak totaal onbelangrijk. Online de meterstand doorgeven werkt dus alleen als je héél makkelijk maakt… Het usabilityonderzoek van ContentKings legde de basis voor een kostenbesparing van miljoenen. Het vervolg met persona’s zorgt ervoor dat het perspectief van de klant blijvend aanwezig is.
Zonder online drempels
Brabant Water is het drinkwaterbedrijf in de provincie Noord-Brabant. Ze zorgt ervoor dat ruim 2,5 mensen kunnen vertrouwen op lekker en veilig water. Brabant Water streeft niet naar winst, maar wel naar de beste kwaliteit en dienstverlening. Klantbeleving en service zijn dan ook belangrijke speerpunten in hun bedrijfsvoering.
Om zowel de interne als externe klantgerichtheid te verbeteren wil Brabant Water onder andere persona’s gaan inzetten. Hiermee moeten klanten een gezicht krijgen. Ze heeft ContentKings gevraagd hierbij te helpen.
De oplossing van CK
Doe een eerste voorzet en schets de persona’s in klad. Betrek daarna zo snel mogelijk een aantal medewerkers om de persona’s tot leven te wekken. Hoe zien ze eruit, wat moeten we weten over hen en wat zouden ze doen in een bepaalde situatie? Zorg er vervolgens voor dat de persona’s ook echt gebruikt gaan worden: maak ze zichtbaar, handzaam en misschien wel ‘verplicht’.
Die Joop herken ik gelijk, het zou zo echt een van onze oudere monteurs kunnen zijn.
Wat hebben we gedaan?
ContentKings heeft in totaal 8 persona’s ontwikkeld: 5 klantpersona’s en 3 ‘interne’ persona’s. Dit deden we op basis van eerder klantonderzoek, het Myers-Briggs Type Indicator model en gepubliceerde interviews met zowel klanten als medewerkers. Hierbij beschreven we de persona’s aan de hand van een aantal feiten. Maar de focus lag vooral op storytelling en op het eerste gezicht niet-relevante zaken. Dit omdat wij ervan overtuigd zijn dat zogenaamde zachte informatie meer zegt over iemand dan harde data.
Als je bijvoorbeeld weet dat iemand € 2500 bruto per maand verdient, dan zegt dat niets. Weet je dat iemand ‘altijd net te weinig’ verdient, dan is dat nuttige informatie. De persona’s zijn dan ook redelijk uitgesproken karakters geworden: Tamar is ‘stadsboerin’ en heel altruïstisch bezig met de groene kant van het leven, Winston traint voor de triathlon, is verliefd en denkt met name aan zijn vetpercentage, en persona Theo geniet met Ans van zijn pensioen in Geldrop.
We hebben erg gelachen. Het is leuk om te bedenken hoe iemand in het leven staat.
Nadat we de eerste opzet hadden geschreven, hebben we twee workshops geleid met medewerkers van Brabant Water. Tijdens deze leuke en levendige sessies hebben we de persona’s gepresenteerd, getoetst en samen aangevuld. Daarnaast hebben we ook stilgestaan bij de achtergronden: waarom zou je überhaupt persona’s gebruiken en hoe kunnen ze in de toekomst binnen Brabant Water succesvol worden ingezet?
Resultaat
Brabant Water heeft nu een representatieve groep persona’s die ze als instrument kan gebruiken bij de dagelijkse bedrijfsvoering. Door medewerkers bij het proces te betrekken is een eerste laag voor draagvlak gelegd. De persona’s kunnen ervoor zorgen dat empathie en scenariodenken gemakkelijk en vanzelfsprekend worden. Daarnaast kunnen de persona’s helpen abstracte projecten dichterbij te halen, collega’s raken via de Tamar, Winston, Theo en de anderen in gesprek over het eigen aanbod en de eventuele wensen van de klanten daarbij.
Ellen Altenburg
Meer weten over dit project of wat ContentKings voor uw project kan betekenen? Neem contact op met Ellen.
