Goede Tijden Slechte Tijden

Steeds meer bedrijven gebruiken persona’s. Een krachtig instrument om inlevingsvermogen en scenariodenken makkelijker en leuker te maken. Helaas sterven persona’s vaak op een A4’tje met goede bedoelingen. De afdeling communicatie neemt het initiatief, er is een workshop, een poster… en daarna wordt het stil rondom de persona’s. Jammer, want ze werken echt.

Het is iedere keer weer leuk om een organisatie te helpen met het ontwerpen van persona’s. Dat dat niet vanzelf gaat is een understatement. Hieronder mijn learnings, doe er je voordeel mee.

Dit is overigens geen algemeen ‘how-to’ over persona’s, daarvan zijn er al voldoende. Ik ga in op één onderdeel: hoe maak je persona’s levend?

Je hebt meer nodig dan alleen data

Jan is bouwvakker, hij woont in Bladel en rijdt een Kia. Hij heeft een vrouw, een Samsung en twee kids. Zijn ICT-profiel is 4, zijn taalbehoefte B1. Tja, interessant, toch? Wat daar niet staat is dat hij gokschulden heeft, overhoop ligt met Jolanda (z’n vrouw) en dat de kinderen tijdelijk bij oma logeren. Niet omdat het daar wel gezellig is, maar vooral omdat thuis het gas is afgesloten.

Hoe leer je iemand kennen? Je geeft elkaar een hand en wisselt wat feitelijkheden uit: naam, beroep, woonplaats. Maar dan begint het pas: je ontdekt wat iemand bezighoudt, waar hij vandaan komt, waar hij naartoe gaat. Meestal krijg je die informatie pas na verloop van tijd, soms gaan er jaren overheen.

Bij persona’s heb je die tijd niet, ze moeten ze zich gelijk blootgeven. Zorg er dus voor dat je persona’s voldoende achtergrondinformatie bevatten. Dat maakt nieuwsgierig en helpt bij de acceptatie door je collega’s. Want, waarom hebben Jan en Jolanda eigenlijk ruzie? En och arm, de kinderen zijn zeker weer de dupe.

Hoe geloofwaardiger, hoe beter

Wij kunnen ons inleven en andermans pijn voelen. Dat kunnen we ook met fictieve karakters, maar eenvoudig is dat niet. Daarvoor moeten ze geloofwaardig zijn, diepgang hebben en tot leven komen. Zijn de personages voorstelbaar, geloof je ze, maar belangrijker nog: wil je ze geloven? Net als bij een boek of een film ligt daar het verschil tussen een kaskraker en direct-weer-vergeten. Goede tijden, slechte tijden is inmiddels bij aflevering 5437 en we kijken nog steeds.

Je kunt Jan en Jolanda prominent aan de muur hangen, maar dat is niet voldoende. Als je wilt dat je collega’s zich gaan inleven, en de persona’s werkelijk gaan gebruiken, dan moet je ze een handje helpen. Maak het dus aantrekkelijk, maak het leuk en spannend, want waarom zouden ze een sodemieter geven om Jolanda? Ze is niet eens echt.

Gebruik storytelling en laat je persona’s actief avonturen beleven

Wist jij dat Jolanda vorig jaar een maand ‘ziek’ was? Tenminste, ze had zich ziek gemeld, haar onderrug, dat heeft ze wel vaker. Maar Piet, je weet wel van accounting, kwam haar tegen in de Efteling en later schijnt Inge van sales, haar zelfs op een surfplank in Scheveningen gezien te hebben. Ja, ja lage rugklachten.

Oei… wat is er toch met Jolanda? Was ze inderdaad aan het spijbelen, en was ze weg bij Jan? Mijn aandacht heb je. Ik ben bijna vergeten dat ze niet echt is.

Dat is precies wat je wilt. Faciliteer dus de storytelling: roddel bij de koffiemachine, schets een scène, geef een citaat of speel een dialoog tijdens een meeting. Want als persona’s gaan leven, dan voelen medewerkers hun aanwezigheid, dan worden ze ‘echt’ en een vast onderdeel van de bedrijfsvoering. Dan pas kunnen ze richting en antwoorden geven bij dagelijkse beslissingen.

Zo wek je persona’s tot leven (en houd je ze ook levend)

Natuurlijk moet het persona-denken breed worden gedragen, gesteund door het management, en vervangt het nooit echt klantonderzoek en -inzicht. Maar, persona’s zijn een goed en leuk instrument om empathie iets makkelijker te maken. Adopteer dus je eigen persona’s en wek ze tot leven.

1. Vul persona’s niet alleen met data, gebruik ook ‘zachte feiten’

Stel je persona ook impertinente vragen, daag haar uit, ga met haar naar squaredansen, bak samen een taart. Trek eens een week bij haar in en bedenk wat haar echt bezighoudt.

2. Vraag medewerkers mee te doen aan de storytelling rond de persona’s

Een discussie over het liefdesleven van Jolanda lijkt misschien niet relevant, totdat ze bij de dokter zit en erachter komt dat ze niet verzekerd is voor een SOA-onderzoek. Wie gaat dat dan betalen? Maak het samen sappig en spannend.

3. Deel de verhalen rond de persona’s actief

Geef persona’s een eigen profiel op het intranet. Als Jolanda af en toe een berichtje over haar weekend plaatst dan wordt het moeilijk haar te negeren. Zo echt als maar kan

Beeld: Goede tijden, slechte tijden, RTL Nederland